The relationship of perceived service quality with customer satisfaction in sports facilities


Abstract views: 94 / PDF downloads: 75

Authors

  • Feray Küçükbaş Duman İstanbul Üniversitesi

DOI:

https://doi.org/10.5281/zenodo.7059995

Keywords:

Service quality, customer satisfaction, sport facility, quality, sport

Abstract

In this study, it is aimed to evaluate the relationship between service quality perceptions and customer satisfaction of individuals receiving service from sports facilities by considering some variables. The sample of the study consisted of people who came to the sports facilities in Istanbul to do sports. “Perceived service quality scale of sport-fitness centers” and “Customer satisfaction scale of sports facilities” were used as data collection tools. The analysis of the data was done with the "Independent Groups T-Test" and "ANOVA" using the SPSS 28 program. As a result of the study, it was determined that there is a relationship in the same direction  between the service quality perception of the participants and customer satisfaction, and that "gender", "education level" and "time of membership to the sports facility" affect the perception of service quality. Accordingly, it is important for sports facilities to periodically evaluate the service quality perceptions of their customers, and to make necessary improvements by considering demographic characteristics, in order to ensure a sustainable success.

References

Afthinos, Y., Theodorakis N.D. & Nassis, P. (2005). Customers' expectations of service in Greek fitness centers: gender, age, type of sport center and motivation differences. Managing Service Quality, 15(3), 245-258.

Bodet, G. (2008). Customer satisfaction and loyalty in service: two concepts, four constructs, several relationships. Journal of Retailing and Consumer Services,15(3), 156-162.

Büyüköztürk, Ş., Kılıç Çakmak, E., Akgün, Ö.E., Karadeniz, Ş. & Demirel, F. (2020). Eğitimde bilimsel araştırma yöntemleri. Pegem Akademi.

Ceyhun, S. (2006). Spor işletmelerinde hizmet kalitesi (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Gazi Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Beden Eğitimi ve Spor A.B.D. Ankara.

Çimen, Z. (2003). Spor hizmetlerinde toplam kalite standartları. İstanbul Üniversitesi Spor Bilimleri Dergisi, 11(3), 13-17.

Demirbağ, O. ve Yozgat, U. (2016). Hizmet alan (müşteri) ve hizmet veren (çalışan) perspektifinden hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçümü: bir kamu kurumu olarak PTT incelemesi. The Journal of International Scientific Researches, 1(1), 78-89.

Eroğlu, E. (2006). Spor merkezlerinde üyelik yenilemelerini etkileyen faktörlerin araştırılması (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Marmara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Beden Eğitimi ve Spor A.B.D. İstanbul.

Gündoğdu, C. ve Deveci, S. (2008). Spor hizmetlerinin genel ekonomi çerçevesinde görünümü. Doğu Anadolu Bölgesi Araştırmaları, 6(2), 117-124.

Güzel, D. ve Taşcı, M. F. (2022). Spor merkezlerinde algılanan hizmet kalitesi düzeyinin belirlenmesi: Erzurum ili örneği. Bucak İşletme Fakültesi Dergisi, 5(1), 66-88.

Katırcı, H. ve Oyman, M. (2011). Spor merkezlerinde tüketici tatmini ve sadakat. Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 5(2), 90-100.

Küçük, F., Arslan, B. & Nur, E. (2018). Hizmet kalitesi algısı ile memnuniyet düzeyi arasındaki ilişki: Harran Üniversitesi öğrencileri üzerine bir uygulama. Harran Üniversitesi İİBF Dergisi, 2(2), 40-56.

Küçükbaş-Duman, F. (2020). Spor kulüplerinde kalite yönetim sistemi (Yayımlanmamış Doktora Tezi). İstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Spor Yönetim Bilimleri A.B.D. İstanbul.

Orak, M. E. (2017). Fiziksel aktivite merkezlerine gelen bireylerin hizmet kalite beklentisi ve motivasyonlarının incelenmesi (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Hitit Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Beden Eğitimi ve Spor A.B.D. Çorum.

Özsağır, A. ve Akın, A. (2012). Hizmetler sektörü içinde hizmet ticaretinin yeri ve karşılaştırmalı bir analizi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 11(41), 311-331.

Solak, N., Çelik, A. & Baş, M. (2017). Spor işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi üzerine bir araştırma. Gaziantep Üniversitesi Spor Bilimleri Dergisi, 2(4), 1-11.

Şahin, A. ve Şen, S. (2017). Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10(52), 1176-1184.

Tabachnick, B.G. and Fidell, L.S. (2013). Using multivariate statistics (6th Ed.). Boston: Allyn & Bacon.

Theodorakis, N.D., Alexandris, K., Rodrigues, P. & Sarmento, P. J. (2004). Measuring customer satisfaction in the context of health clubs in Portugal. lnternational Sports Journal, 8(1), 44-53.

Tüfekçi, Ö. (2010), Fitness merkezi müşterilerinin hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarının değerlendirilmesi (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Beden Eğitimi ve Spor A.B.D. Balıkesir.

Türksoy, B. ve Aycan, A. (2020). Spor merkezlerinde sunulan hizmetlere yönelik kalite algısının değerlendirilmesi. BAİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20(2), 489-508.

Uçan, Y. (2007). Spor-fitness merkezlerinin algılanan hizmet kalitesinin geliştirilmesi (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Spor Yöneticiliği A.B.D. Bolu.

Üzüm, H., Yeşildağ, B., Karlı, Ü., Parlar, F. M., Çokpartal, C. & Tekin, N. (2016). Kamu ve özel spor merkezleri müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının incelenmesi. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(3), 167-180.

Yerlisu Lapa, T. ve Baştaç, E. (2012). Evaluating the service quality assessment of ındividuals attending fitness centers in Antalya according to age, gender and education. Pamukkale Journal of Sport Sciences, 3(1), 42-52.

Yıldırım, M., (2017). Spor tesisleri müşteri memnuniyeti ölçeği geliştirilmesi: geçerlik ve güvenirlik çalışması. 21. Yüzyılda Eğitim ve Toplum Eğitim Bilimleri ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 6(16), 157-176.

Yıldız, Y. (2012). Fitness merkezlerinde müşteri tatmininin müşteri sadakati üzerindeki etkisinin araştırılması. Selçuk Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilim Dergisi, 14(2), 217-222.

Yıldız, S.M. ve Tüfekçi, Ö. (2010). Fitness merkezi müşterilerinin hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarının değerlendirilmesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(24), 1-11.

Yıldız, Y., Onağ, A.O. & Onağ, Z. (2013). Spor ve rekreasyon hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesinin incelenmesi: fitness merkezi örneği. Uluslararası Hakemli Beşerî ve Akademik Bilimler Dergisi, 2(3), 114-130.

Yüzgenç, A.A. ve Alay Özgül, S. (2014). Yerel yönetimlerin sunduğu spor hizmetlerinde hizmet kalitesi (gençlik merkezleri ve aile yaşam gençlik merkezleri örneği). Spor Bilimleri Dergisi, 25(2), 79–93.

Published

09/15/2022

How to Cite

Küçükbaş Duman, F. (2022). The relationship of perceived service quality with customer satisfaction in sports facilities. ROL Spor Bilimleri Dergisi, 3(3), 1–13. https://doi.org/10.5281/zenodo.7059995